Standardy obsługi klientów, czyli jak zapewnić wysoka jakość w relacjach z klientami

Zarejestruj się

Uczestnik


Płatnik


Dodaj uczestnika

Cel szkolenia

Termin i miejsce szkolenia:

wtorek 5  grudnia  2017 r.

godzina: 8.00 - 16.00

WSB w Dąbrowie Górniczej, ul.Cieplaka 1

Dzięki udziałowi w szkoleniu dowiesz się w jaki sposób skutecznie budować relacje z klientami. Nauczysz się świadomie korzystać z efektu pierwszego wrażenia oraz budować wizerunek profesjonalisty na dalszych etapach kontaktu z klientem. Poznasz zasady zjednywania sobie klientów oraz budowania pomostów do długofalowej współpracy. Odkryjesz w jaki ważnym narzędziem są rekomendacje. Dowiesz się jak radzić sobie w przypadku kryzysowych sytuacji w kontakcie z klientem – będziesz umiał radzić sobie z krytyką i agresją rozmówcy.

Celem biznesowym szkolenia jest wzrost wskaźników jakościowych:

  • zadowolenia klientów,

  • NPS,

  • wzrost liczby klientów, którzy polecają firmę innym potencjalnym klientom,

  • spadek liczby reklamacji dotyczących jakości obsługi.

Celem biznesowym tego szkolenia jest także zwiększenie wskaźników sprzedażowych w organizacjach Uczestników np.:

  • zwiększenie wolumenu sprzedaży,

  • zwiększenie liczby pozyskiwanych klientów,

  • zwiększenie wielkości sprzedaży u klienta czy też ilości powracających klientów.

Celem dydaktycznym szkolenia jest :

  • Nabycie umiejętności identyfikacji kluczowych czynników sukcesu w obsłudze klientów,

  • Nabycie umiejętności posługiwania się technikami i narzędziami do skutecznego prowadzenia rozmowy z klientami,

  • Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy wg. określonego standardu,

  • Nabycie umiejętności budowania atmosfery w rozmowie z klientem, rozpoznawania potrzeb klienta, skutecznego proponowania rozwiązań dopasowanych do potrzeb klienta, radzenia sobie z obiekcjami klientów, budowania klimatu do dalszej współpracy z klientem.

Nabycie umiejętności cross sellingu i up sellingu podczas rozmowy z klientami.Uświadomienie przez uczestnika wpływu jakości prowadzonych rozmów z Klientami na jakość obsługi i ocenę firmy uczestnika przez Klienta.

Szkolenie przeznaczone jest dla:

  • Osoby mające kontakt z klientami,

  • handlowcy,

  • sprzedawcy,

  • przedstawiciele handlowi,

  • osoby przygotowywane do pełnienia roli handlowca,

  • obsługa posprzedażna,

  • osoby przyjmujące reklamacje w firmach.

Po warsztatach uczestnicy będą potrafili:

  •  Świadomie korzystać z efektu pierwszego wrażenia,
  •  Budować wizerunek profesjonalisty w kontakcie z klientem,
  •  Skuteczni rozpoznawać potrzeby klientów,
  •  Stosować technikę prezentacji opartą o Cechę, Zaletę, Korzyść,
  •  Rozwiewać wątpliwość klientów stosują narzędzia pokonywania zastrzeżeń,
  •  Budować długofalowe relacje z klientem poprzez stosowanie m.in. rekomendacji czy narzędzia 102%.

Cena szkolenia: 695 zł.

Program

1. Standard obsługi- narzędzia do skutecznego budowania relacji z klientem.
2. Cele standardu obsługi klientów.
3. Oczekiwania i obawy klientów w rozmowie z pracownikiem firmy.
4. Pierwsze wrażenie i pierwszy kontakt z klientem.

  • Cele tego etapu rozmowy z klientem,

  •  Narzędzia budowania pierwszego wrażenia,

  • Efekty percepcji i ich wpływ na pierwsze wrażeni,e

  • Budowanie autorytetu profesjonalisty,

  • Zaproszenie do stanowiska- jak nawiązać relację z klientem,

  • Powitanie z klientem – co robić, czego unikać aby zbudować relację z klientem

5. Rozpoznanie potrzeb klienta

  •  Cele rozpoznania potrzeb klienta

  •  Potrzeby a stanowisko klienta

  •  Narzędzia rozpoznawania potrzeb

  • Jak dać odczuć klientowi, że jest dla nas ważny

  • Komunikacja niewerbalna w rozmowie z klientem

6. Prezentacja proponowanego rozwiązania (rozwiązań) dla Klientów

  •  Przekazywanie informacji o proponowanym rozwiązaniu

  • Cechy, zalety , korzyści rozwiązania, czyli co trafia do klienta a co nie trafia

7. Uzyskanie zgody klienta na proponowane rozwiązanie

  • Metody finalizowania ustaleń z klientem

8. Obiekcje klienta

  •  Słabe strony proponowanego rozwiązania

  • Kroki pokonywania obiekcji klienta

  • Metody radzenia sobie z najczęściej występującymi

  • obiekcjami klienta

9. Cross selling i up seling w rozmowie z klientem

  •  Idea cross selingu i up sellingu

  •  Kiedy stosować

  • W którym etapie rozmowie z klientem cross seling I up selling

10. Pożegnanie z klientem

  • Cel tego etapu rozmowy z klientem

  • Co działa a czego nie należy robić

  • Jak zbudować pomost do dalszej współpracy

11. Efekt 102%
12. Co zrobić , żeby klient wrócił zadowolony i chaciał z nami
nadal współpracować.
13. Co zrobić aby klient nas polecał swoim znajomym.
14. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Radzenie sobie z agresja
  •  Radzenie sobie z krytyką

  • Żądania niemożliwe do spełnienia

  •  Inne trudne sytuacje wskazane wg. doświadczeń uczestników

Prowadzący

Michał Szczypek

Trener, Sprzedawca, Antropolog, Animator
Absolwent Katedry Etnologii i Antropologii Uniwersytetu Wrocławskiego. Posiada niemal 10 letnie doświadczenie sprzedażowe: telemarketera, sprzedawcy bezpośredniego i doradcy bankowego. Pierwsze szlify trenerskie zdobywał w ING Banku Śląskim, gdzie ponad 3 lata pełnił funkcję Trenera Wewnętrznego, zdobywając doświadczenie ponad 2 tysięcy godzin spędzonych na sali szkoleniowej oraz na indywidualnych treningach umiejętności. Założyciel i właściciel firmy szkoleniowej MS MANAGEMENT. Od kwietnia 2014 roku stale współpracujący z PKP Intercity, , gdzie odpowiedzialny jest za przygotowywanie i prowadzenie
szkoleń i treningów indywidualnych z umiejętności miękkich. Specjalizuje się w szkoleniach dotyczących Standardów Obsługi Klienta, Technik Sprzedaży, Obsługi Klienta przez Telefon, Komunikacji Międzyludzkiej oraz Wystąpień Publicznych. Na swoich
szkoleniach odczarowuje nielubiane przez pracowników „sztywne standardy”. Podczas szkoleń z komunikacji podpiera się przykładami wprost z etnologii. Mówiąc o rozwoju pracowników lub zarządzaniu nimi nie boi się sięgnąć po niestandardowe i atrakcyjne narzędzia: żonglerkę czy bębny etniczne. Lubi pracę z obrazem – na co dzień pracuje z kartami metody Points of You, której jest certyfikowanym praktykiem. Jest certyfikowanym Trenerem Standardu HRD BP.

Uprawienia i certyfikaty