Standardy obsługi klienta jako klucz do skutecznej sprzedaży

Zarejestruj się

Uczestnik


Płatnik


Dodaj uczestnika

Cel szkolenia

20.06.2018, AKADEMIA WSB, godz. 9.00 - 17.00

 

Cele biznesowe szkolenia:

Celem biznesowym szkolenia jest poprawa wskaźników jakościowych związanych z:

  • Zadowoleniem klientów
  • NPS
  • Wzrostem liczby klientów rekomendujących produkty/usługi Firmy na zewnątrz
  • Spadkiem liczby reklamacji związanych z jakością obsługi
  • Zwiększeniem wolumenu sprzedaży i liczy pozyskiwanych klientów

 

Celem dydaktycznym szkolenia jest:

  • Nabycie umiejętności identyfikacji kluczowych czynników sukcesu w obsłudze klientów,
  • Nabycie umiejętności posługiwania się technikami i narzędziami do skutecznego prowadzenia rozmowy z klientami,
  • Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy wg. określonego standardu,
  • Nabycie umiejętności budowania atmosfery w rozmowie z klientem, rozpoznawania potrzeb klienta, skutecznego proponowania rozwiązań dopasowanych do potrzeb klienta, radzenia sobie z obiekcjami klientów, budowania klimatu do dalszej współpracy z klientem.

 

Szkolenie przeznaczone jest dla:

  • Osób mających bezpośredni kontakt z klientami
  • Handlowców, sprzedawców, przedstawicieli handlowych
  • Osób przygotowywanych do stanowisk związanych z obsługą klienta

 

Po warsztatach Uczestnicy będą umieli:

  • Świadomie korzystać z efektu pierwszego wrażenia,
  • Budować wizerunek profesjonalisty w kontakcie z klientem,
  • Skuteczni rozpoznawać potrzeby klientów,
  • Stosować technikę prezentacji opartą o Cechę, Zaletę, Korzyść,
  • Rozwiewać wątpliwość klientów stosują narzędzia pokonywania zastrzeżeń,
  • Budować długofalowe relacje z klientem poprzez stosowanie m.in. rekomendacji czy narzędzia 102%.

 

     Koszt uczestnictwa

       W cenie udziału za jedną osobę 695zł netto (faktura zwolniona z VAT) gwarantujemy:

  • Indywidualne konsultacje z ekspertem prowadzącym szkolenie
  • Kameralną grupę sprzyjającą efektywności nauki
  • Materiały szkoleniowe

 

Dla studentów i słuchaczy studiów podyplomowych Akademii WSB atrakcyjne rabaty.

 

Program

 

1. Komunikacja międzyludzka - teoria

  • Podstawowy schemat komunikacji międzyluzkiej
  • Najczęstsze błędy i bariery w komunikacji – jak sobie z nimi radzić
  • Dorosły, Rodzic, Dziecko – podstawy Analizy Transakcyjnej

 

2. Komunikacja – teoria von Thuna

  • Model 4 uszu i 4 ust
  • Jak konstruować komunikaty
  • Metoda kanapki – zalety i najczęstsze błedy
  • Model FUKO

 

3. Kolorowe Style Komunikacji

  • Autodiagnoza swojego stylu
  • Charakterystyka różnych stylów komunikacji
  • Jak porozumieć się z każdym ze stylów?
  • Mocne strony i obszary do rozwoju każdego stylu komunikacji
  • Po czym poznać każdy styl – ćwiczenia praktyczne

 

4. Komunikacja niewerbalna

  • Spójność w komunikacji
  • Mowa ciała jako dopełnienie procesu komunikacji
  • Głos jako narzędzie przekazywania informacji

 

5. Zakończenie szkolenia

  • Wygenerowanie indywidualnych celów rozwojowych przez każdego uczestnika

Prowadzący

Michał Szczypek

Trener, Sprzedawca, Antropolog, Animator
Absolwent Katedry Etnologii i Antropologii Uniwersytetu Wrocławskiego. Posiada niemal 10 letnie doświadczenie sprzedażowe: telemarketera, sprzedawcy bezpośredniego i doradcy bankowego. Pierwsze szlify trenerskie zdobywał w ING Banku Śląskim, gdzie ponad 3 lata pełnił funkcję Trenera Wewnętrznego, zdobywając doświadczenie ponad 2 tysięcy godzin spędzonych na sali szkoleniowej oraz na indywidualnych treningach umiejętności. Założyciel i właściciel firmy szkoleniowej MS MANAGEMENT. Od kwietnia 2014 roku stale współpracujący z PKP Intercity, gdzie odpowiedzialny jest za przygotowywanie i prowadzenie szkoleń i treningów indywidualnych z umiejętności miękkich. Specjalizuje się w szkoleniach dotyczących Standardów Obsługi Klienta, Technik Sprzedaży, Obsługi Klienta przez Telefon, Komunikacji Międzyludzkiej oraz Wystąpień Publicznych. Na swoich szkoleniach odczarowuje nielubiane przez pracowników „sztywne standardy”. Podczas szkoleń z komunikacji podpiera się przykładami wprost z etnologii. Mówiąc o rozwoju pracowników lub zarządzaniu nimi nie boi się sięgnąć po niestandardowe i atrakcyjne narzędzia: żonglerkę czy bębny etniczne. Lubi pracę z obrazem – na co dzień pracuje z kartami metody Points of You, której jest certyfikowanym praktykiem. Jest certyfikowanym Trenerem Standardu HRD BP.

Uprawienia i certyfikaty

Każdy uczestnik otrzyma zaświadczenie ukończenia szkolenia